没想到 生鲜市场规模4万亿元以下

半岛全媒体见习记者 孔敏

立减五折、平台返券、最快配送时间……新零售时代，双11电商购物不再只聚焦衣物、电器等品类，生鲜品类俨然一匹消费品类黑马，走入市民购买视线。艾媒咨询数据显示，2019年中国生鲜电商市场规模达1620亿元，受益于消费升级及消费习惯的培育所带来的旺盛需求，今年生鲜电商的渗透率将进一步提升，市场规模有望达到2638.4亿元。

在此背景下，适逢双11，生鲜电商公司火力全开，希望以电商节庆为抓手，夺得流量高地，再创销售佳绩。“冲冲冲！全力备战双11”“不怕失恋，就怕失单”“不吃不睡不关机，誓死决战双11”……9日，记者在盛华优选农业科技有限公司内看到了诸多打气标语，为迎接即将来临的电商盛宴，这家电商公司早已摩拳擦掌，备战气氛热烈，干劲满满。“现在各大平台已经进入双11大促的节奏中，我们也在积极响应平台，跟进平台节奏，产品端、运营端、供应链端、客服端、内容端等都已进入大促准备中，为2020年最后一个季度画上圆满的句号。” 公司品牌负责人闫中道说。

据了解，盛华优选成立于2016年，主营全国各地的地标类农产品，集采购、运营、客服、营销策划推广为一体，在农业+互联网的模式下升级转型，打通天猫、京东、拼多多、贝店等全平台销售渠道，联动新媒体营销推广和品牌策划，有着完整的供应链以及仓储结构，在此前第九届中国创新创业大赛暨2020青岛·全球创新创业大赛中盛华优选凭借创新打造的供应链荣获成长组新一代信息技术优秀奖。2020年销售额预计突破5亿元，是青岛当之无愧的头部生鲜电商。

主播在拼多多直播带货做好24小时在线准备，客服小妹冲击“带货王”

在盛华优选办公场所，记者看到了工作人员忙碌的身影，眼睛来回扫，手指不停歇，键盘声萦绕整个办公场所，让人误以为这是网吧五连坐。李春慧正是忙碌中的一名客服人员，她面前的两台17寸的电脑屏幕上，流动着一个个对话。

“这个猕猴桃的个头大概多大？”“大概几天能够到我手中，能保证到后新鲜吧？”“请问我下单的柚子到哪儿了？”李春慧回完一边屏幕上的问题，又换到另一个屏幕上催促物流，她眼睛不离屏幕、手指不离键盘，说：“我每天可以接待大约500人，马上双11了，来问的人更多了。”临近双11，电商平台优惠秒杀，满减活动层出不穷，下单量增多，伴随产品的询问也开始激增。

“平常我们属于两班制，从早上8点一直到晚上12点。等到10号我们会轮替排班，提供开启24小时在线服务，直到12号下午。”运营服务中心经理董爱平告诉记者。盛华优选共有40多名客服人员，其中不乏身穿汉服的个性客服小姐姐，客服队伍平均年龄在28岁左右，年轻让这个团体充满干劲与创意，也让他们和顾客沟通起来更加亲切有活力，幽默风趣且亲切耐心的服务态度俘获了不少顾客的芳心。

盛华优选工作人员全体备战双十一

客服人员桌上贴出备战双十一的打气标语

客服人员李春慧在电脑前忙碌

客服人员桌上贴出备战双十一的打气标语

“7月份的时候，四川发生泥石流，凯特芒果的发货受到一定影响，有很多顾客来催促发货，我们仔细解释之后，这些顾客反过来像朋友似的安慰我，要我一定注意安全，当时觉得特别暖心，后来她又在我的推荐下，买了很多其他的东西。”李春慧说。

客服这个职业，从来都不简单。李春慧认为这个职业和任何一个职业一样都需要专业性。由于季节性，平台上的水果品类会按季更新，作为一名客服人员，要对公司里的每一种水果都了如指掌，需要牢记不同季节不同水果的口感、重量、进食方式、保存方式，要清楚各类水果的发货仓，运输方式、时间等等，每一次对消费者的解答，需要客服人员经历不断学习记忆并且更新自己的知识库。除此之外，作为一个服务性职业，除了做到产品上的熟知，更重要的是服务态度。

“我觉得客服就是做一个连接的工作，一边连接着消费者，一边连接着物流、仓储，和人对话也是一个有意思的事情，各种各样的人都有，不过我觉得没有难缠的顾客，他们也只是比较着急而已，物流慢了，我们就积极反馈，帮助他们解决问题，做客服就是要心态第一、解决第一。” 李春慧说。

董爱平表示，客户的认可在于客户服务的质量好。“我们对客服的要求是专业且耐心沟通，打字要快，为了提升服务质量，我们健全了健全投诉沟通机制，强化客服人员的责任意识、服务意识，重视消费者对产品质量的反馈，认真对待、尽快解决消费者购物中遇到的问题。

今年4月份，网易旗下网易定位，网易七鱼和知名研究机构央视市场研究 (CTR)，联合发布了《2020 电商客户服务体验报告》，报告显示，年轻的消费者对未来客服的期待不仅要以良好的态度解决当下现实问题，更期望客服是各自行业的专家，是“与品牌相关领域的百科全书”，能够为他们推荐合适的商品，提供更具个性化的服务。优秀客服对客户的影响力会越来越大，盛华优选就是想把客服也打造成“带货王”。直播团队：今年双十一不可或缺的尖刀班

与办公区域相对的另一个区域，是一个单独的直播场地，大大小小共划分为四个直播房间，其中一间房里一名女主播的声音传来：“建议买橘子哈，4.9元就能买到三斤，猕猴桃也便宜，4.8元两斤，火龙果是五号链接，红心和白心都有，我给你调出来，记得先在在直播间里领券再去点拼单或者发起拼单，五斤、十斤都有哈。”董爱平介绍这个主播正在拼多多平台直播带货。

据了解，盛华优选在2018年成立了自己的MCN机构，孵化主播，累计销售760万，“目前还在起步阶段，规模比较小，大概有10人左右，以后会慢慢把这一块做起来的。”盛华优选总经理王宁介绍道。

团队规模不大，但平台和主播铁粉不少。记者在盛华优选的拼多多旗舰店里看到一个男主播正在直播,直播期间不少粉丝在刷评论，“感谢三毛推荐”“上次推荐的猕猴桃真的很好吃，爱了爱了”“小伙子我想要问一下券怎么领啊”，一商品评价下面也可以看到 “三毛推荐买的，很好吃，棒！”这样的字眼。

“有一些人会专门来蹲我的直播，假如说我今天不来，他们还会问我什么时候再直播，我推荐的水果他们很愿意购买”，三毛是杨浩的花名，这是他从事主播的第三个年头了，“我原先做过两年快手娱乐主播，因此我的风格相对活泼接地气，顾客很喜欢看我的直播，不过与其说我吸引了一波粉丝，不如说是大家冲着这个我们旗舰店的名字来的。”

杨浩表示，双11马上来临，主播团队也正在调整时间积极备战，“为最大程度保证互动带货，我们的直播时间马上要调整为上午10点到晚上11点，同时也在积极想一些段子烘托直播氛围，现在我们会在直播间里提醒老粉有双11大促，一大波优惠即将来临，不要错过。”

王宁介绍，今年疫情让直播成为一个相对主流的形式，盛华优选目前做直播主要有两种模式，一个是通过自己的MCN机构，进行场地播和产地播；另一个是跟网红达人和直播机构进行合作，“头部主播们带货的能力是非常强的，像薇娅、李佳琪、辛巴团队的猫妹妹都给我们带过货，抖音、快手营销是我们未来要深耕的一个方向。”打通供应链，也打通了乡村致富路

“眼下电商节庆狂欢，仓库也进入了一年中最忙时期，工人们正开足马力加班加点打包发货”，王宁告诉记者，“备战双11，我们的供应链已经做好准备了，有自己的供应链，水果发货速度会很快，快则一天可最晚五天水果便可以达消费者手中。”

供应链是电商行业的重要命门，通过供应链，生鲜电商可以为店铺上新更多水果品类，为自己节省仓储、物流成本，适配下单、自动回传物流信息，完成一件代发服务，提高竞争力、减少电商运营成本，不过打造一条供应链是非常难的。

盛华优选农业科技有限公司总经理王宁

“早先几乎没有生鲜专线，普通快递的时效性也不行，一个枣儿跟一个电器放一块经常会出现被压坏的情况，当时我就觉得形成自己的供应链很有必要。不过很难，因为没有体量，但是随着慢慢积累，有了一定规模，我们就敢去跟快递公司、当地的合作社谈了，现在也有了生鲜专线，发水果专门有发水果的车，水果不再跟电器放在一起了。”王宁说。

王宁认为，生鲜电商已进入供应链竞争阶段，覆盖更多区域的供应链网络和直销基地，让消费者实现可溯源，成为生鲜电商从拥挤赛道胜出的关键举措。王宁称，“从2016年开始着手打造供应链，用了三年时间建成了广西南宁、山东即墨等直销基地，贯通全国的供应链，发货速度、上新品类得到了保障，甚至还带动了一个个村子的发展。”

2016年，青岛一些村庄的萝卜滞销，愁坏了村民。王宁团队得悉情况，通过盛华优选电商平台及当地邮政发起了助农活动，他们以高于当地市场价0.2-0.5元的价格收购萝卜，通过优质的品牌影响力及良好的口碑很快就卖出20万斤滞销萝卜，帮助130多户农民实现增收。除此之外，王宁多次深入一些偏远的农业原产地，通多调查研究，与多个物流平台达成合作，解决了一部分农民之前农产品滞销的问题，将偏远地区原生态农产品端上餐桌，涉及品类有广西田东县新乐屯芒果、海南金煌芒、广西融安金桔、广西圣女果。在这些助农行动期间，团队以高于当地市场价0.1-0.5元的价格向农民收购，合计卖出40万斤农产品，活动期间销售额超130万元，帮助600多户农民增加收入。

此外，盛华优选派直播团队去产地进行产地直播，教给农民通过直播的方式售卖水果，这些举措解决了许多农民农产品滞销的问题，带活了一个个村子。王宁说：“要让农民的劳动成果可以走出大山，来到我们的餐桌，也要让农民的血汗得到回报。”

电商活水农村，《2020中国淘宝村研究报告》显示，今年，全国农产品百强淘宝村，村均交易总额达到4500万元，49%的贫困县淘宝村位于中西部地区，以销售农副产品为主。抖音、快手、淘宝带货农产品成为农村发展的一针强力剂，不过对于一些技术匮乏需要反哺的农村及农民来说，仍需要企业和政府持续帮扶。

“产地播是我们未来发展不可或缺的重要部分，作为企业我觉得应该承担社会责任，扶持一批新农人，为带动产地的农产品上行和电商扶贫贡献力量，” 王宁称，“今年帮扶了广西百色、四川大凉山等，助农销售额破百万元，未来盛华优选也将不断发力帮扶农民，预计单次活动达300万元。”女老板破釜沉舟启动生鲜电商，仅四年就将冲击5亿大关

盛华优选迅猛发展的背后有一名女性掌舵人，那就是王宁。

“我大概2008年的时候开始兼职做淘宝店，白天该上班上班，下班就帮忙打理一下店铺，最先卖的是衣服，不过卖衣服太麻烦了，退换货十分频繁，而我是一个在职的工作者，精力十分有限”，尽管最初做淘宝遇到一些阻碍，但王宁不愿意放弃这个在她看来很有前景的电商平台，“后来我就想卖电器吧，一方面我所在公司是做传统电器制造的，有这个货源，另一方面就是对于这种3C电器产品来说，大家下单买了，外观和质量没问题基本就不会有退换货的情况，所以我就开始卖电器。”

王宁在产地考察

接连开了七八家店，单店营业额8000万元，生意如此火爆，让她更加坚定自己最初的视野是没错的，电商必定将是未来发展的明星平台，事实也是如此，根据商务部发布的最新《中国电子商务报告2019》数据，2019年我国电子商务服务业营收再创新高，为44741亿元，同比增长27.24%。

越干越有信心，于是她想要把这个新销路引入到自己所在的传统电器制造业中，她向所在职公司的老板提议做电商，“跟老板说了后，我们团队开始做淘宝店，除此之外，还做了一些像百度推广、独立站点这样的一些尝试，但是一方面老板对此表现得并不是很积极，另一方面传统制造业也没有这个基因，整个企业转型很难，所以我就想要不自己做吧，就抱着这么一个尝试态度开始自己做。”王宁说。

电器一卖就是8年，但王宁从未停止向前探寻的视野，随着电商平台的快速发展，美的、海尔等等电器巨头在电商市场上厮杀，竞争激烈，王宁觉得是时候转型找寻新的项目了。“我一直告诉我的员工，你不要只顾低头看地，也要抬头望天。”2015年，王宁开始去上海、深圳、杭州、广西等多个南方城市考察调研，她注意到了拼多多，这种拼团模式在南方非常火爆，另一个就是考察了很多品类后，发现最大部分品类都已经呈现红海状况，想要在其中撕开一个口子实属不易，经过仔细考察调研后，她将目光瞄准了市场广大，前景甚好的生鲜品类，既然嗅到风口，那就果断进行。

从2015年到2016年4月，经过一年准备，盛华优选农业科技有限公司诞生了，“到2017年，生鲜电商做得不错，我就把电器电商项目停掉了，专心做生鲜。”王宁回忆道。

不过王宁的生鲜电商打造之路有些坎坷，一是生鲜保鲜期短，如果不能在一定时间内送到消费者手中，很容易出现坏果，二是生鲜与电器、衣物等品类相比较来说更脆弱，不具备单独物流专线，水果就很容出现损坏，对此，王宁给出的解决办法就是做自己的供应链。于是，南宁、即墨、攀枝花等仓储基地落地，一个贯通全国的供应链打通。

除了打造供应链，王宁深刻认识到还应不断拓展平台。“现在的消费者大多是多平台购买，所以我的策略是在把握原有平台注意力之外，也要多渠道开发投放，毕竟只专注于一个平台、忠诚度极高的消费者几乎没有，说到底电商卖货本质上是吸纳流量的商业活动，所以流量在哪儿我们就去哪儿。”王宁说。到目前为止，盛华优选已从最初的拼多多平台，拓展到京东、淘宝、平安好医生、顺丰等各大巨头平台。从最初规模20人，到现在100余人，队伍不断扩大，业务不断拓展。“我们现在正招聘人才，一种是在公司从事运营的人，一种是在厂仓配货发货的人。”

近年来，青岛迸发创新与发展活力，在开放环境中，包括电商在内的新面貌行业将加速发展，人才储备也会增加。

王宁表示，现在像短视频、直播、社区团购等非常火爆，我们也扎进去实践了，未来，当有新的流量入口出现时，盛华优选会及时跟上，不放过任何一个有希望的入口，“2020年，我们总销售额预计破5亿元，2021年我们的目标是6.5亿元。”